仕事術

【 購買心理 】を理解して接客力を上げよう

お客さんに商品を紹介しても反応がイマイチなんだよなぁ・・・

お店のリピーターを増やしたいんだけど、どうやったらいいのかな・・・

今回はこういった悩みにお答えします。

人がモノを買うときには、心理状況の流れがあります。モノの購入する決定に至るまでには、いくつかの心理段階を経て意思決定します。これは購買心理と言われているもので、購買心理の移り変わりをここでは「購買心理8段階」としてご紹介していきます。

購買心理8段階とは

購買心理8段階とは、上記で挙げたように、人が商品を購買するにあたり、心理の移り変わりが段階を追って変化していくことを言います。

その段階を8つに分けたものが「購買心理8段階」です。

購買心理の流れとしては、「注目」⇒「興味」⇒「連想」⇒「欲望」⇒「比較・検討」⇒「信頼」⇒「購買」⇒「満足」の8つです。

それでは、1つづつ深掘りしていきましょう。

1.注目

購買心理8段階の1段階目、「注目」です。

ここは、お客さんがまだお店に入る前で、店内の商品やディスプレイに注目している段階です。

この時のお客さんのアクションは、店内を見て、お店のサイン(看板)を確認する行動を取ります。

ポイント

ここで必要な行動は、お客さんが入店しやすい雰囲気づくりです。笑顔、挨拶を意識して、お客さんの入店ハードルを下げましょう。

2.興味

購買心理8段階の2段階目、「興味」です。

ここは、お客さんが入店して、店内の商品に興味を持ち始める段階のことをいいます。

この時のお客さんのアクションは商品を手に取ったり、値札を見たりします。

ポイント

お客さんが商品のどこに興味を持つかは人それぞれです。価格、デザイン、素材、機能性etc・・・。例えば価格に興味があるなら値札を見る、素材が気になっているなら手触りを確かめる、など。お客さんのアクションからサインは出ているので、商品のどこに興味を持ったのか、を観察してお客様からの出ているサインを見逃さないようにしましょう。

3.連想

購買心理8段階の3段階目、「連想」です。

ここは、お客さんが興味を持った商品があってその商品を手に入れたあとの自分の姿、状況を想像する段階です。「自分に合うかな?」「あの服と合わせられるかな?」といったことを想像しています。

ここでのお客さんのアクションは、立ち止まって商品を見る時間が長かったり、衣類だと鏡の前で自分に当ててみたりします。

ポイント

この段階を接客するポイントにしましょう。「注目」「興味」段階でのお客様の動向から情報収集し、お客様のニーズを推測してお客さんへのお声がけする切り口にしていきましょう。

4.欲望

購買心理8段階の4段階目、「欲望」です。

ここは、お客さんがその商品を使ったイメージがより濃厚になってきて、だんだんと商品が欲しくなってきている段階です。

ここでのお客様のアクションは、「この商品欲しいんだけど、本当にいいのかなぁ・・・」と考えるようになります。そして潜在的に、あなたからこ商品に関しての情報が欲しくなります。

ポイント

ここは商品の特徴や、セールスポイントをしっかりお伝えした上で、一方的な話にはせずに「会話」するようにしましょう。オープンクエスチョンを使った会話が効果的です。

5.比較・検討

購買心理8段階の5段階目、「比較・検討」です。

ここは、お客さんが欲望の段階で上がっていた感情が一旦冷静になり、他のものと比べる段階です。「この商品よりも良いものがあるのではないか?」「ほかのお店も見てみたい」という思考になります。

ここでのお客さんのアクションは、商品に関しての質問が多くなります。例えば「この服って、合わせにくくないですか?」といった、一見すると商品を否定しているような質問も出てきたりします。こう言われると慌てることもあるかと思いますが、これはお客さんが「これに決めたいけど本当にいいのかな」という不安から出てくる気持ちです。この商品が欲しいがゆえのアクションなので冷静に対応しましょう。

ポイント

ここは、お客さんが購入に至るかどうかの重要なポイントになります。比較・検討する理由としては「この商品を買って後悔をしたくない」という不安な心理状況にあります。質問が増えてくるのはこういった不安からくるものですので、お客さんの不安解消をしてあげることがものすごく大事になってきます。お客さんの話に同調する⇒商品の特徴を伝えた上でお客さんの不安解消に努めましょう。

何度も言いますが、お客さんの不安を解消してあげることを意識してください。

6.信頼

購買心理8段階の6段階目、「信頼」です。

ここは、お客さんの信頼してくれて購入する意思決定をする心理状態の段階です。

お客さんが信頼してくれる要素として3つあり、

  • このお店(ブランド)なら間違いないだろう、という信頼
  • この商品なら失敗しないだろう、という信頼
  • この店員さんが言うことなら安心だ、という信頼
  • です。たとえ他店を回ってきたとしても上記の信頼度が高いと戻ってきてくれる可能性も高いです。

    ポイント

    ここは、お客さんがあなたの接客に納得して信頼してくれた証です。

    信頼を得るためには「相手の気持ちに寄り添って、真摯に対応すること」です。

    「売ろう」という気持ちが先に立ってくると、信頼は得られません。

    7.購買

    購買心理8段階の7段階目、「購買」です。

    ここは、「6.信頼」までのプロセスを経て、お客さんが実際に商品を購入する段階です。

    ポイント

    ここでは、お客さんは購入して気分は高まっています。その気持ちも汲みながらクロージングトークまで丁寧に行いましょう。

    購入が決まった瞬間に安心して業務的になってしまうとお客さんも寂しい気持ちになってしまいます。

    8.満足

    購買心理の8段階のラスト、「満足」です。

    ここでは、お客さんは接客してもらった嬉しさと購入した満足感を持っている状態です。こちらも満足していますよ、という旨をお客さんに伝えてください。

    ポイント

    ここでは、お客さんは商品に対しての満足感というより、接客してもらった満足感の方が大きいです。「またあなたに会いたい」と思っていただけるような再来店を促すトークが大事です。お見送りの際に「新作が□□頃、入荷しますよ!○○さんならきっと気に入ってくれると思いますよ!」などの再来店を促す文言を添えると良いですよね。また、SNSなどの紹介が問題なければどんどんしていきましょう。

    まとめ

    購買心理の8段階のまとめです。

    1. 注目
    2. 興味
    3. 連想
    4. 欲望
    5. 比較・検討
    6. 信頼
    7. 購買
    8. 満足

    以上です。それぞれの心理状態に添ったアプローチをして、お客さんの満足度を上げていきましょう。

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